Wer kennt das nicht: Ärger mit DHL. Wenn wir mal ehrlich sind, hatten wir alle schon mal Streß, weil eine Lieferung nicht angekommen ist, wir nicht benachrichtigt wurden oder einfach alles blöd gelaufen ist.
Bei uns kommt es leider öfter mal vor, daß wir nicht benachrichtigt werden, wenn eine Lieferung bei uns nicht abgegeben weden konnte. Meistens stehen wir dann bei der Post und fragen, ob sie nicht vielleicht ein Paket für uns haben. Meistens taucht es dann auf. Meckern hilft nicht, weil die POST ja nicht DHL ist und umgekehrt.
Den letzten Kontakt mit DHL hatten wir diese Woche. Und das war so:
Claire hatte etwas bei Amazon bestellt, war dann leider nicht zu Hause und hatte eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten. So weit, so gut. Dumm war nur, daß wir bei uns im Haus niemandem mit dem Namen haben, der auf der Karte stand. Tja, was macht man dann? Man läuft abends bei Dunkelheit durch die Nachbarschaft, klappert 4 Straßen ab und sucht nach “Goldberg”. Und? Kein Goldberg in der Nachbarschaft.
Claire war relativ unglücklich mit der Situation (man will ja auch seine Lieferung haben…) und rief die DHL Hotline an. Die Nummer führte in ein offensichtlich sächsisches Callcenter. Die gute Frau am anderen Ende der Leitung konnte ihr nicht recht helfen und stellte sie zu “jemandem von der Technik” durch. Dort ist sie relativ unfreundlich abgefertigt worden und wurde mit der Begründung abserviert, daß sie als Empängerin gar nicht zu melden hätte und nur der Absender “Rechte hat”.
Das war der Moment wo Claire dann endgültig ziemlich unglücklich war und ich Plan B gestartet habe: Twitter
Arnim W @arnim_w
@DHLPaket Wie kann es sein, daß wir eine Benachrichtigung über ein Paket bekommen und der Name darauf in der Nachbarschaft nicht existiert?
SO! Wenn man bei der Hotline so kläglich scheitert, hat vielleicht twitter Erfolgt. Eigentlich hatte ich mit keiner Antwort am gleichen Tag gerechnet, weil es schon kurz nach 18 Uhr war und DHLPaket eigentlich nur bis 18 Uhr besetzt ist. Doch ich wurde eines Besseren belehrt.
18:20 Uhr:
DHL Paket @arnim_w Das darf natürlich nicht sein. Bitte geben Sie uns Ihre Adresse mit Rufnummer und ggf. Sendungsnummer an twitter@dhl.com .
Huch! Twitter scheint bei DHL kein toter Briefkasten zu sein. Na gut, dann los! Inzwischen hatte Claire mit Amazon telefoniert und der freundliche (diesmal wirklich) Herr von der Hotline kontaktierte seinerrseits DHL. DHL wiederum sagte zu, den DHL-Paketfahrer zwecks Klärung anzusprechen, dies könne allerdings bis zu drei Tagen dauern.
Ich schrieb also an DHL und schilderte mein Anliegen. Zu Sicherheit noch mal per Twitter hinterher:
@arnim_w Danke, haben auch grade zurück geschrieben. Bitte noch mal eine Email mit Ihrer Rufnummer. Wir rufen Sie an.
Ich dachte mir: “Klar! Wenn irgendwas nicht passiert, dann das.”
10 Minuten später ruft mich doch tatsächlich jemand aus Bonn von DHL an. Ich war baff! Aber sowas von. Der sehr nette DHL-Mensch hatte mit dem Fahrer gesprochen, der bei uns im Haus war. Wow! Wer das DHL-Tracking kennt weil, daß es für den Kunden schon quasi ein Glückstreffer ist, wenn man rausfindet, daß das Paket in der Gegend des Empfängers ist. Aber daß DHL für seinen Twitter-Account zuständige Leute im Einsatz hat, die sogar den Fahrer ausfindig machen können und mit diesem sprechen – das hat mich wirklich beeindruckt.
Zusammengefasst habe ich erfahren, daß die Frau, die das Paket angenommen hat bei uns im Haus wohnt und Claire kennt. Sie heißt “Goldberg” und auf ihrem Klingelschild steht nichts, aber am Briefkasten noch der alte Name X, die wohne noch nicht so lange im Haus. Daraufhin bin ich erstmal durch Haus und habe nach dem alten Namen gesucht. Nichts! DHL hatte so lange am Telefon gewartet. Ich schilderte das Problem und er versprach einen Rückruf. 5 Minuten später neue Informationen aus Bonn: Sie wohnt nicht sehr weit oben und hat einen Aufkleber an der Tür, den der Fahrer sehr genau beschreiben konnte. Ha! Das war der Tip, der mir gefehlt hat. Genau diesen Aufkleber, der wirklich selten ist, hat die Frau über uns an der Tür. ABER sie heißt weder Goldberg noch X, noch ist sie gerade eingezogen. Dafür ist sie aber eine total komische Gestalt. Naja, Claire hat am nächsten Tag Sturm geklingelt und das Paket noch erhalten.
Fassen wir mal zusammen: Nachbarn können echt nerven, die DHL-Hotline ist ein klarer Fehlschlag und der DHL-Twitter-Account war GANZ GROSSES KINO! Vielen Dank dafür!
Ich war mal – für einen Freund – aushilfsweise “auf der anderen Seite” dieser Geschichte beschäftigt und kann nur sagen: es ist ein Alptraum für Zusteller, dass die halbe Nation online einkauft, oft wohlwissend, dass sie nicht zuhause sein werden, wenn das Objekt ihrer Begierde eintrudelt. Die Paketzusteller kriegen massiv Druck, wenn sie ihre Pakete nicht loswerden. Und Überstunden werden eh nicht bezahlt.
Am besten nächstes Mal einen Zettel an die Tür mit Plan B (Nachbar, Kiosk o.ä.) für den Zusteller. Das ist ein Knochenjob und er wird es euch danken :-)
Ich will gar nicht bestreiten, daß die Angestellten im Versandgeschäft schlecht bezahlt und behandelt werden. Was mich in diesem Fall wundert/ärgert ist, daß…
1. die Hotline unglaublich wenig hilfsbereit und extrem unfreundlich war
2. der “twitter Weg” so viel besser und schneller war
3. unsere Nachbarin einfach mal einen falschen Namen angibt.
Die FahrerInnen haben ja meistens auch nicht Schuld, sondern vermutlich die Vorgabe von oben, die es verbietet Benachrichtigungen an die Tür zu kleben, wenn der Briefkasten nicht erreichbar ist. Sonden diese dann per Post an den Empfänger geschickt werden muß, was in 99% der Fälle einfach mal nicht klappt (vermutliche wird da die Schuld zwischen DHL und der Post hin- und hergeschoben).